Indústria da hospitalidade e um horizonte além

Apesar de não gostar muito do termo “indústria”, Thais foi atraída para a chamada industria da hospitalidade por conta do termo “hospitalidade”, que no frigir dos ovos significa receber bem alguém em sua casa.

E receber bem é o que Thais fez desde pequena, ajudando sua mãe a organizar jantares para os associados de seu pai, um grande empresário, em sua residência.

Se formou em uma das melhores escolas de hotelaria do mundo, na Suíça, aos 23 anos e desde então vem construindo sua trajetória profissional neste segmento, que abarca diversas áreas de atuação, como hotelaria, restaurantes, eventos, shows, viagens de luxo, agencias de eventos, de turismo, e até conciergeria de shopping centers.

Logo depois de formada conseguiu um estágio em um dos grandes hotéis que ficam na beira do lago Leman, perto da cidade de Genebra, e ali teve a oportunidade de colocar em prática os preceitos de uma prestação de serviços perfeita, que havia aprendido na escola, para uma clientela híper selecionada, que incluía altos comissários da ONU, chefes de estados e sheiks árabes.

De volta à Terra Brasilis

De volta ao Brasil, logo foi admitida em um dos principais hotéis 5 estrelas da cidade, como assistente da gerente de eventos.

Com sua formação e sua vocação para a prestação de serviços, Thais logo foi convidada a assumir a gerência de outro hotel da cidade, que estava sendo inaugurado.

Operação nova, logo percebeu que para que a experiência dos clientes de eventos do hotel fosse completa e satisfatória, todos os outros departamentos do hotel tinham que funcionar como um relógio suiço. E Thais passou a coordenar todos os outros “prestadores de serviço” do hotel. Acabou virando uma especialista generalista. Discutia com o chefe da cozinha o menu dos eventos de acordo com o perfil de cada cliente, brigava com a equipe de vendas porque prometiam aos clientes coisas impossíveis de entregar, chegava ao ponto de acompanhar a entrega dos veículos no valet para se assegurar de que o último contato do cliente com seu hotel não fosse causa para arruinar o sucesso da experiência dos clientes dos eventos.

Tendo desfrutado de poucos finais de semana com a família por conta do trabalho em hotéis, Thais mudou de ramo, mas sem mudar muito. Hoje é a gerente geral de um centro de convenções voltado para o mercado executivo, que fica localizado dentro de um mega condomínio empresarial. Os condôminos são empresas grandes, em sua maioria multinacionais, acostumadas a fazer seus eventos nos hotéis 5 estrelas da cidade.

Uma nova empreitada

Quando estes condôminos alugaram seus andares no condomínio lhes foi informado que dentro do complexo haveria um centro de convenções onde eles poderiam realizar seus eventos sem a necessidade de deslocamento até um dos hotéis onde estas empresas estavam acostumadas a fazer seus eventos.

Thais sabe que as expectativas dos condôminos com relação à qualidade da operação do centro de convenções são as mesmas que eles tem com relação aos melhores hotéis da cidade. Afinal, quando eles convidam clientes e parceiros para seus eventos, é a imagem destas empresas que está em jogo. Não pode haver falhas.

Thais fala Inglês e Francês fluentemente. O que é fundamental neste complexo empresarial, pois muitos dos executivos que organizam os eventos são estrangeiros. Ela conhece bem suas necessidades, pois atendeu esta mesma clientela durante anos em seu trabalho na hotelaria. No seu trabalho, mais importante do que saber lidar com os clientes é saber lidar com as agencias de eventos corporativos que atuam em nome dos clientes. Pois estes são “players” que realizam milhares de eventos por ano, portanto suas exigências são ainda maiores que as dos próprios clientes, o que deixaria qualquer um com menos experiência, de cabelo em pé. Mas não a Thais.

Apesar de vir de uma família abastada, fez seus estágios nos porões da hotelaria, onde convivia bem com todas as classes sociais. Este “background” é um dos componentes fundamentais do sucesso do seu trabalho no centro de convenções. No seu dia a dia tem que coordenar o trabalho de vários prestadores de serviço e tem que saber “falar a linguagem” de cada um deles.

Além do que se espera

O trabalho de coordenação envolve monitorar as equipes de limpeza, de segurança, do estacionamento, controlar a qualidade da prestação de serviço dos parceiros de audio-visual, alimentação, serviço de internet, treinar e monitorar o trabalho de seus próprios funcionários, como equipe de atendimento ao cliente e operacional.

Fora do centro de convenções Thais também tem um papel importante a cumprir. Ela desenvolveu um ótimo relacionamento com a empresa gestora do condomínio, por exemplo. É necessário, pois muitos dos eventos que ocorrem no centro de convenções afetam o condomínio de diversas maneiras. São carros grandes que tem que entrar, é som alto que tem que controlar, é movimento intenso de participantes dentro do condomínio, são vários pontos de potencial atrito que devem ser “azeitados” e Thais está acostumada com isso.

O dia a dia da Thais é bastante movimentado. 5 eventos podem ser realizados simultaneamente no centro de convenções. Cada um com seu horário de coffee break, suas exigências de equipamentos e montagens diferentes de salão. Alguns dias podem ser muito estressantes, mas Thais sabe que está bem amparada. Ela trabalha para um empresa que tem outros centros de convenções sob sua gestão. Sabe que pode contar com recursos adicionais e com a expertise dos diretores da empresa sempre que um problema se torna muito complexo.

Thais está feliz pois sente que consegue adicionar um grande valor ao condomínio através do seu trabalho no centro de convenções. Recebe elogios dos clientes, dos funcionários e dos parceiros. E nem pensa em voltar para a hotelaria, onde quase nunca tinha um fim de semana inteiro de folga para curtir com o marido e a filha de 5 anos.

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